餐饮部员工服务礼仪规范范本

餐饮部员工服务礼仪规范

餐厅服务员首先要精神饱满,热情洋溢,温文而雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,面带微笑,和蔼可亲;服务员适度的表情,可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。

服务首先要有服务意识!

一、服:服从、服侍

(一) 、服从

1.客人永远是对的

--把面子给客人(放弃自我)

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2.永远不要辩解禁止的服务语言:

“这不是我们的责任!”

“我们规定!”

“你不懂!”

“你错了!”

(二) 、服侍:照顾

1.照顾的标准:客人满意

(1) 了解客人期望(察言观色、双向沟通)

(2) 超越客人期望

⑶ 调低客人期望

2.尊重客人隐私

(1) 提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰

服务要适度

(2) 服务程序到位

⑶ 未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

二、 务:劳务

(一) 、动作要规范、到位

例:大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美 {站姿:走姿:坐姿:蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

(二) 、缩短客人的等待时间

1.服务效率

2.服务语言

3.服务质量

三、 礼:礼节

(一) 见面礼节去繁就简

(二) 与客交谈莫问私事

(三) 公共场合女士优先(客人优先)

(四) 礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌,更是一种姿态

"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现

"对不起"就是站在对方的角度去想问题

(五) 服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体:__ __ 先生、__ __ 小姐 ……

问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!…忌:打探隐私的问候语!

迎送用语:它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临!谢谢光临请慢走! 请您走好!再见!……

请托用语:它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照拜托……

致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语:它的代表性用语是:请问、劳驾、我能……

应答用语:它的代表性用语是:您好!这里是,请问您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语:它的代表性用语是:节日快乐、恭喜…祝您……

推托用语:它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导… 千万不要说"不"

道歉用语:它的代表性用语是:打扰了、对不起、多多包涵……